ハラスメント防止に関して

当社は、お客さまやお取引先等から寄せられるご意見、ご要望および苦情を、商品・サービスや業務品質を改善するための重要な機会と捉え、誠実かつ適切な対応に努めます。 一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動により役職員の就業環境が害されることは、安定的で質の高いサービスの提供にも影響を及ぼします。当社は、カスタマーハラスメントを容認せず、役職員を保護し、毅然と対応します。

当社では、当社の事業に関係する顧客、取引先、利用者、問い合わせをされる方、契約交渉の相手方その他当社の事業に関係を有する方（以下「顧客等」といいます。）による言動のうち、次の要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。

1. 顧客等による言動であること
2. 業務の性質その他の事情に照らし、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えていること
3. 役職員の就業環境が害されること

※正当なご意見・ご要望について：商品・サービスに対する正当な苦情、改善要求、契約に基づく権利の主張等をカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。また、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の申出等についても、法令に従い適切に対応します。

以下は例示であり、個別の行為がカスタマーハラスメントに該当するかは、目的、経緯、内容、態様、頻度、継続性等を総合的に考慮して判断します。

• 暴行、傷害その他の身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等の精神的な攻撃
• 威圧的な言動、継続的・執拗な言動
• 性別、年齢、国籍、人種、障害等に関する差別的言動
• 不退去、居座り、長時間拘束等の拘束的な言動
• 商品・サービスや契約内容と関係のない要求、契約上想定されるサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難または不可能な要求、不当な返金・減額・損害賠償等の要求
• 役職員のプライバシーを侵害する行為、無断撮影、個人情報のSNS等への掲載またはその示唆

カスタマーハラスメントに該当する可能性があると判断した場合、当社は役職員を一人で対応させず、上司・管理監督者・関係部門が連携して対応します。事案の内容や程度に応じ、以下の措置を講じることがあります。

• 組織的な対応：担当者の交代、複数名での対応、対応方法・場所の変更、記録・録音等による事実確認を行います。
• 対応の終了：十分な説明を行った後も社会通念上相当でない要求・言動が継続する場合、電話・面談その他の対応を終了することがあります。
• 威圧的な言動、継続的・執拗な言動
• サービス・取引上の措置：特に悪質な場合は、法令・契約等に基づき、サービス提供の停止・制限、施設への立入り制限、取引関係の見直し等を行うことがあります。
• 外部機関との連携：犯罪に該当する可能性がある場合や法的対応が必要な場合は、警察への通報、弁護士への相談その他必要な措置を講じます。
• 商品・サービスや契約内容と関係のない要求、契約上想定されるサービスを著しく超える要求
• 役職員へのケア：役職員が安心して相談できる窓口を設置します。事象の発生後、役職員の心身の状態を確認し、迅速なメンタルケアやサポートを行います。

また、相談した役職員に対し、相談したことを理由に人事上不利益な取扱いを行うことはせず、相談内容および相談者に関する情報のプライバシーは厳重に保護します。

当社は、カスタマーハラスメントから役職員を守ると同時に、当社の役職員が、お客さま・お取引先その他の関係者に対して、カスタマーハラスメントに相当する行為を行うことも禁止します。
当社は、社内規程（就業規則等）に基づき、役職員が関係者に対して行う暴言・侮辱・威圧的な言動、性別・年齢・国籍・人種・障害等に関する差別的言動、契約・業務範囲を逸脱した不当または過大な要求、不当な謝罪要求、執拗な連絡や長時間の拘束、プライバシーの侵害等を禁止し、教育・啓発に取り組みます。これらの行為が確認された場合には、就業規則に基づき、適切に対処します。
また、お取引先等から事実確認等への協力を求められた場合には、誠実に対応します。 当社は、お客さま・お取引先との相互の尊重に基づく、健全で建設的な関係の構築に努めます。